Photo : Dirjen Dukcapil Prof.Dr. Zudan Arif Fakruloh,SH.MH.
Jakarta – Ditjen Dukcapil Kemendagri bertekad bergerak lebih cepat, lebih maju, dan lebih akurat di Tahun Kerbau ini. Sebab, Dukcapil ingin berkembang lebih maju lagi seiring dengan harapan masyarakat semakin meningkat dan faktor teknologi yang berkembang pesat.
Dirjen Dukcapil Prof. Zudan Arif Fakrulloh pun mengajak segenap jajarannya untuk sama-sama bergerak dalam satu komando untuk menyukseskan hal ini.
Selain menyampaikan apresiasi yang tinggi terhadap Dinas Dukcapil di daerah yang layanan berlangsung ciamik, sebagai penanggung jawab akhir pelayanan administrasi kependudukan (Adminduk), Dirjen Zudan Arif juga ingin melakukan observasi untuk melihat kondisi nyata pelayanan Adminduk di lapangan.
Sebab dirinya masih banyak menerima keluhan masyarakat antara lain layanan Adminduknya lambat, tidak pasti berapa lama selesainya. Kemudian antreannya panjang dan lama, petugasnya kurang ramah, tempat layanan tidak memadai atau berjubel, antrean semrawut, dan seterusnya.
Sejak Senin (11/1/2021) lalu dirinya kembali menerjunkan Tim Dukcapil untuk melakukan role playing (menyamar) sebagai warga yang mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, KTP-el, dan lainnya.
Dirjen Zudan menugaskan tim turun secara online ‘menyamar’ sebagai pemohon dokumen kependudukan ke Dinas Dukcapil kabupaten/kota di 34 provinsi. Tim terdiri atas 70 pejabat penanggung jawab (PJ) provinsi, kabupaten/kota yang ada di 5 (lima) koordinator wilayah (Korwil), yaitu Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi dan Indonesia Timur.
“Kita seolah olah ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el, KIA, dan KK. Tim yang menyamar mengajukan permohonan layanan online, bertanya kepada petugas berapa hari selesai, syaratnya apa, biayanya berapa dan, menilai seberapa cepat respons petugas,” kata Prof. Zudan dalam arahannya di Jakarta, Kamis (14/1/2021).
Dalam dunia bisnis, role playing menyamar menjadi pemohon layanan kependudukan dikenal dengan istilah ‘mystery shopper’. Cara yang lazim digunakan untuk di dunia bisnis ini diterapkan oleh Dirjen Zudan untuk menilai proses atau kualitas pelayanan Dukcapil.
Dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi dinilai akan lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Sehingga kondisi nyata kualitas pelayanan Adminduk benar-benar apa adanya di lapangan.
Walhasil, berbagai kendala dalam proses layanan, termasuk kualitas pelayanan, komunikasi, dan kepuasan pemohon layanan online Dukcapil dapat diidentifikasi dan diukur.
Selama tiga hari bekerja, tim ‘mystery shopper’ Dukcapil mendapatkan hasil beragam, ada Dinas Dukcapil Kabupaten/Kota yang bagus dan terukur pelayanannya. Namun masih ada daerah yang tidak memberi kepastian berapa hari layanan selesai, tidak merespon permohonan online, dan nomor hp layanan tidak aktif.
Bahkan masih ada kabupaten yang menyatakan tidak bisa cetak KTP-el luar domisili, atau tidak mengaktifkan layanan Whatsapp-nya.
Hasil pengamatan tim Mystery Shopper ini menjadi bahan bagi Dirjen Dukcapil yang akan dibahas pada rakor dengan Dinas Dukcapil provinsi, kabupaten/kota pada Jumat (15/1/2021) besok.
Dirjen Zudan meminta Dinas Dukcapil provinsi sebagai wakil pemerintah di daerah untuk menegur kepala Dinas Dukcapil kabupaten/kota yang tidak melaksanakan pelayanan Adminduk sesuai aturan.
Hal ini sejalan dengan pemikiran Menteri Dalam Negeri Prof. HM. Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi Dinas Dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi punishment bagi Dinas Dukcapil yang berkinerja buruk. (gas).
