Jakarta – Kepala Pusat Penerangan (Kapuspen) Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri), Benni Irwan menjabarkan peran Kemendagri dalam mendukung implementasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) LAPOR, sesuai Peraturan Menteri PANRB Nomor 46 Tahun 2020 di Pemerintah Provinsi, Kabupaten/Kota. Dalam paparannya, Benni menjelaskan urgensi pengelolaan pengaduan dari berbagai sudut pandang, antara lain sosiologis, politis, hingga tata kelola pemerintahan.
Secara sosiologis, kata Benni, pengelolaan pengaduan merupakan kegiatan yang mesti dilaksanakan dengan sungguh-sungguh, karena secara naluriah manusia ingin didengar, ingin dimengerti, direspon, dan dihargai. Lalu, dari perspektif politis, pengelolaan pengaduan sangat terkait dengan tingkat atau kualitas kepercayaan (trust) publik. Itulah kenapa, ujar Benni, pengaduan penting untuk dikelola melalui kanal-kanal yang dipersiapkan dan ditata dengan baik.
“Demikian pula halnya dalam perspektif penyelenggaraan pemerintahan, tentunya hasil pengelolaan pengaduan ini akan sangat bermanfaat bagi pemerintah, baik di pusat maupun di daerah, untuk meningkatkan kualitas kebijakan,” kata Benni dalam Forum Koordinasi dan Konsultasi (FKK) yang digelar di Hotel Alila Surakarta, Kamis (4/3/2021).
Pengelolaan pengaduan yang baik, selain mampu meningkatkan kepercayaan publik dan kualitas kebijakan, juga diharapkan dapat menggugah partisipasi dan keterlibatan masyarakat dalam pengelolaan kebijakan.
Sebagai suatu bentuk pola komunikasi publik, Benni melihat bahwa pengelolaan pengaduan merupakan suatu siklus komunikasi. Kebijakan, program dan kegiatan yang dilaksanakan akan melahirkan feedback atau respon dari masyarakat. “Bisa saja responnya itu rasa puas, bisa saja ketidakpuasan, bisa saja kritik yang disampaikan atau juga kekecewaan. Ini seperti suatu siklus yang harus kita hadapi, dalam menjaga keseimbangan antara kecepatan pemenuhan pelayanan publik dengan dinamika tuntutan kebutuhan publik,” tandasnya.
Beberapa waktu lalu Presiden Joko Widodo menugaskan Menteri Dalam Negeri untuk mendorong pemerintah daerah membuka keran-keran aduan atau masukan untuk perbaikan kebijakan ke depan. Terkait hal itu, mengingat tugas sebagai kementerian yang memiliki fungsi pembinaan dan pengawasan terhadap jalannya pemerintahan di daerah, Kemendagri terus menyosialisasikan dan meminta masyarakat agar pro aktif menyampaikan feedback melalui pengaduan, dan pemerintah daerah memperkuat menajemen pengelolaan pengaduan di daerah, termasuk memanfaatkan data hasil pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kebijakan.
“Sebagai suatu kementerian, Kemendagri juga mempunyai tugas dalam pelayanan pengelolaan pengaduan ini, dan disisi lain sebagai amanat regulasi dan penugasan Bapak Presiden, Kemendagri juga bertugas untuk melakukan pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan pemerintahan daerah, yang salah satunya adalah layanan pengaduan,” ujar Benni.
Dalam forum itu, Benni memaparkan berbagai bentuk dukungan Kemendagri dalam pengelolaan pengaduan, sebagai bentuk respon atas permasalahan yang ditemui di pemerintah daerah. Pertama, sosialisasi kepada masyarakat untuk pro aktif menyampaikan pengaduan. Kedua, memperkuat sistem dan kapasitas pengelola pengaduan di Kemendagri dan Pemda melalui penyiapan Permendagri terkait Pedoman Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Kemendagri dan Pemda, melakukan pendampingan untuk memetakan permasalahan, inovasi dan solusi dalam implementasi pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemda, serta menyelenggarakan bimbingan teknis dan bentuk-bentuk peningkatan kapasitas pengelolaan pengaduan di lingkungan Kemendagri dan Pemda. Ketiga, mendorong pemanfaatan data hasil pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kebijakan dan menilai kinerja Pemerintah Daerah. (gas).
Puspen Kemendagri
